18. Mai 2016    No Comments yet    Posted in: Projektmanagement-Software

Ist ein Dienstleister Jemand der einen Dienst leistet oder Jemand der seine Leistung in Ihren Dienst stellt?

Auf den ersten Blick eine einfache Frage, auf den zweiten fast eine unternehmerische Revolution, gerade im Softwareumfeld.

Ergänzt durch die Frage, ob Softwarehersteller reine Anbieter oder auch Dienstleister sind – wird das Ganze zu einem existenziellen Mix, mit dem sich alle Beteiligten in jeweils unterschiedlicher Art und Weise auseinandersetzen.

„Wir sind nur Das oder Jenes“ ist ein häufiger Ansatz. Gut, jedoch welche Dimension sollte man dem Wort „nur“ in diesem Zusammenhang beimessen.

Mit dem „nur“ schließt man Vieles aus. Einige Beispiele aus der Praxis: „Wir sind nur Hersteller“ „Wir implementieren nur die Software“, „Wir machen das nur auf Geheiß des Herstellers“, Wir arbeiten nur nach Rücksprache mit xyz“.

Was passiert eigentlich, wenn man das „nur“ durch „Nutzen oder Lösung“, was ja im Sinne des Kunden wäre, ersetzt?

Ein Testdurchlauf: „Wir implementieren die Software mit dem höchsten Nutzen für Sie“, „Wir schaffen Lösungen“, „Wir wollen die für Sie und ihren Bedarf richtige Lösung“. Wie klingt das? Nach Vertriebsjargon? Vielleicht, aber was wenn das Gesagte auch tatsächlich gelebt werden würde? Dann klingt das nach einer neuen Form der Dienstleistung, eine die gerade im Softwareumfeld, längst überfällig ist und die Herstellerdominanz im Markt einschränkt und die Sichtweise des Anwenders in den Vordergrund rückt.

Lassen Sie mich konkreter werden:

Viele Anbieter entscheiden sich zu dem Kauf einer Software aufgrund gewisser Rahmenbedingungen zu einem gewissen Zeitpunkt. Da Wahl fällt auf den Anbieter der ein Produkt präsentieren kann, das gut zu den Anforderungen des Unternehmens passt und das den guten Eindruck unter Umständen auch mit dem „richtigen“ Referenzkunden festigen kann. Der Kunde ist froh, endlich die „ideale“ Lösung gefunden zu haben, und bereitet alle nötigen internen Schritte dafür vor. Es darf also los gehen…

Verkaufen ist die Kunst auch Großes bei Bedarf ganz Klein aussehen zu lassen und umgekehrt. Natürlich wird kein Hersteller jemals in Frage stellen, dass sein Produkt nicht zu 100 % den Bedarf des Kunden erfüllt – das kann man auch nicht von ihm erwarten. Fakt ist jedoch auch, das eine Software gar nicht in der Lage ist 100% Individualität zu bieten – dieser Ansatz widerstrebt der wirtschaftlichen Ausrichtung nahezu aller Hersteller. Sicher, jeder Hersteller hat einen Consultingbereich, der genau diese Schwachstellen entschärfen soll, damit werden viele Bedenken des potenziellen Kunden aus dem Weg geräumt. Aber wie arbeitet dieser Bereich und unter welchem Aspekt? Wie viel Individualität lässt der Mutterkonzern zu? Welchen Vorteil hat der Hersteller durch diesen Bereich und wie ist er in die Hierarchie des Ganzen eingebunden? Wesentliche Fragen, die in der „Kennenlernphase“ häufig eine untergeordnete Rolle spielen, aber umso wichtiger werden, wenn das Produkt im Einsatz ist, und doch nicht die „Eier legende Wollmilchsau“ ist.

Jetzt befinden wir uns wieder in der Welt der Dienstleistung, wer leistet Bedarfsgerechter? Der Anbieter, der sich über Lizenzen finanziert und möglichst viele Kunden gewinnen möchte, oder ein Dienstleister der sich genau auf die Schwachstellen konzentriert und herstellerunabhängig die reine Anwendersicht sehen kann und darf und danach uneingeschränkt handelt. Ideal wäre eine Zusammenarbeit, zum Wohle des Kunden und unter dem reinen Kundenzufriedenheitsaspekt jedoch klappt dieser Ansatz nicht immer. Vor allem dann nicht, wenn Konkurrenz gesehen wird wo keine ist und wenn der Gewinnmaximierungsgedanke den nutzenorientierten Ansatz ad absurdum führt.

Entscheiden können und dürfen nur die Kunden, sie haben das letzte Wort – und das ist gut so. Sie haben die Entscheidungsmacht über die Form der Dienstleistung, die ihnen den richtigen Dienst erweist, egal was der Hersteller gerne hätte und der externe Dienstleister zu leisten bereit ist.

Letztendlich ist das Wörtchen „nur“ in diesem Zusammenhang das Bedeutendste.